當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>策劃實(shí)戰(zhàn)>詳細(xì)內(nèi)容
由“家樂(lè)�！北坏种剖录勂放莆C(jī)公關(guān)應(yīng)急策略
作者：婁峻峰 時(shí)間：2008-5-25 字體：[大] [中] [小]
-
礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo) 、出售假LV包、出售過(guò)期豬肉、水晶肴肉菌落超標(biāo)13倍、售賣(mài)不合格玩具 ，“家樂(lè)福”品牌危機(jī)頻生；而“家樂(lè)福”面臨一場(chǎng)進(jìn)入中國(guó)13年來(lái)最大的信任危機(jī)，則來(lái)源于國(guó)人指責(zé)它的大股東向西藏分裂勢(shì)力提供了幫助。對(duì)于這些危機(jī)事件，“家樂(lè)�！痹谔幚淼倪^(guò)程中屢現(xiàn)敗筆，而這次危機(jī)的嚴(yán)重更凸顯其高層對(duì)于危機(jī)公關(guān)的輕視和其公關(guān)部門(mén)的職能缺失。
從公關(guān)角度來(lái)看，本次“家樂(lè)�！蔽C(jī)面臨的是突發(fā)的政治危機(jī)連鎖反應(yīng)，并且“家樂(lè)�！边�不是危機(jī)的核心主體，只是受到了牽連而已；并沒(méi)有真正觸及“家樂(lè)福”產(chǎn)品的形象及品牌實(shí)質(zhì)。從這個(gè)角度來(lái)講，這并不是一次真正意義上在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)生的常規(guī)的企業(yè)危機(jī)，而完全是一種危機(jī)的連鎖反應(yīng)，但在目前經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日益密切的情況下，此類(lèi)危機(jī)發(fā)生的頻率將日益增大。從危機(jī)公關(guān)的應(yīng)急策略來(lái)看時(shí)效性、責(zé)任性、聯(lián)系性是化解危機(jī)的三大要素。
時(shí)效性：在品牌出現(xiàn)危機(jī)后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行及時(shí)、有效的危機(jī)應(yīng)急反應(yīng)是品牌危機(jī)公關(guān)成功的重要前提；“家樂(lè)�！背霈F(xiàn)公關(guān)危機(jī)后，“家樂(lè)�！逼放乒P(guān)部門(mén)沒(méi)有及時(shí)制定有效的公關(guān)應(yīng)急策略，使危機(jī)進(jìn)一步惡化。
責(zé)任性：品牌危機(jī)的產(chǎn)生無(wú)論是其產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題還是受到其它原因的牽連，作為危機(jī)事件的主體都應(yīng)及時(shí)表明自己的立場(chǎng)和責(zé)任，避免在公眾中產(chǎn)生信任危機(jī)，造成嚴(yán)重的負(fù)面品牌傳播輿論。“家樂(lè)�！痹谖C(jī)出現(xiàn)后沒(méi)有及時(shí)承擔(dān)品牌應(yīng)盡的責(zé)任，反而宣布利用促銷(xiāo)手段來(lái)挑戰(zhàn)公眾的自尊，更是將危機(jī)惡化到極致。
聯(lián)系性：品牌出現(xiàn)危機(jī)，不論是其相關(guān)的行業(yè)管理部門(mén)還是相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)，品牌應(yīng)及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系進(jìn)行危機(jī)應(yīng)急策略的組織、實(shí)施�！凹覙�(lè)福”同商務(wù)部的聲明在時(shí)間上更是尷尬，由于處在公眾抵制“家樂(lè)福”的高潮，其聲明在危機(jī)化解中也并沒(méi)有起到多少作用。
縱觀“家樂(lè)�！惫P(guān)策略的缺失，不承擔(dān)責(zé)任表明立場(chǎng)還宣稱將進(jìn)行更大規(guī)模的促銷(xiāo)行為相信每一個(gè)公眾也不會(huì)任其“挑戰(zhàn)”，其在危機(jī)加深?lèi)夯瘯r(shí)花費(fèi)780萬(wàn)委托奧美公關(guān)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，更在網(wǎng)絡(luò)上激起公眾的強(qiáng)烈反應(yīng)。
“家樂(lè)�！被ㄙM(fèi)巨額公關(guān)費(fèi)用倒不如利用此危機(jī)做一次“公益營(yíng)銷(xiāo)”來(lái)進(jìn)行危機(jī)化解，相信公眾對(duì)由危機(jī)轉(zhuǎn)化為承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，進(jìn)行“公益活動(dòng)”的企業(yè)不會(huì)強(qiáng)烈的反應(yīng)；如把公關(guān)費(fèi)用趁勢(shì)化作成立一項(xiàng)“公益基金”，相信危機(jī)也會(huì)化于無(wú)形，更不會(huì)出現(xiàn)廣泛的抵制行為。公益活動(dòng)將塑造企業(yè)良好的社會(huì)公民形象，大大提升企業(yè)正面的品牌影響力；尤其是當(dāng)危機(jī)事件解決之后，有利于迅速弱化危機(jī)事件對(duì)公眾帶來(lái)的負(fù)面影響，改變?nèi)藗儗?duì)品牌的看法，恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)品牌的信任。
在品牌危機(jī)策略中，大多數(shù)的品牌都沒(méi)有建立品牌危機(jī)公關(guān)預(yù)警、應(yīng)急策略，出現(xiàn)品牌危機(jī)后也就“疾病亂投醫(yī)”的找公關(guān)公司代為公關(guān)，更沒(méi)有從本質(zhì)上審視品牌自身出現(xiàn)的問(wèn)題、品牌應(yīng)表明的立場(chǎng)及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，只是進(jìn)行輿論上的公關(guān)，這也是品牌危機(jī)公關(guān)失敗的大多數(shù)原因。相信“家樂(lè)福”在這次危機(jī)后會(huì)建立其品牌危機(jī)的預(yù)警、應(yīng)急策略，這也是品牌管理發(fā)展中的大勢(shì)所趨。
作者：婁峻峰 聯(lián)系方式： QQ:19682026 MSN：junfeng1905@hotmail.com Email:loujunfeng777@126.com